Tra il 2022 e il 2025 il tasso di rinnovo annuale delle licenze si è mantenuto tra l’87,7% e il 90,1%. Ma il dato che conta di più è un altro: il 68% dei clienti che abbiamo perso è uscito entro i primi due anni, e il 39% entro il primo. Dopo il quarto anno le uscite quasi si fermano.
Il rischio di perdere un cliente non è distribuito nel tempo. È concentrato all’inizio, nella fase in cui il gestionale viene configurato e il cliente impara a usarlo. Chi supera quella soglia tende a restare per anni.
Abbiamo analizzato lo storico completo dei clienti del nostro gestionale — aziende italiane e sammarinesi, tra chi è ancora con noi e chi se n’è andato — per rispondere a una domanda che chi valuta un software gestionale si pone sempre e a cui quasi nessun fornitore risponde con numeri: quando si rischia davvero di abbandonare un gestionale?
Questo studio riporta i numeri, il metodo per ricalcolarli e i limiti di ciò che i dati permettono di affermare.
Il rinnovo annuale si è stabilizzato sopra l’87%
Le nostre licenze si rinnovano ogni anno. Per ciascun anno abbiamo contato quanti clienti arrivavano a scadenza e quanti non hanno rinnovato.
Anno | Tasso di rinnovo |
2018 | 81,5% |
2019 | 81,4% |
2020 | 90,4% |
2021 | 82,8% |
2022 | 87,7% |
2023 | 90,1% |
2024 | 89,9% |
2024 | 87,9% |
Dal 2022 al 2025 il valore resta in una fascia stretta: tra 87,7% e 90,1%. È su questo periodo che poggia la nostra affermazione principale, per le ragioni spiegate qui sotto.
Il periodo 2018–2021 va letto con un contesto. In quegli anni la base clienti era molto più piccola e in costruzione: su numeri ridotti, poche uscite spostano la percentuale di diversi punti. Nello stesso periodo era in corso anche il passaggio dal vecchio modello di licenza a un modello di noleggio annuale, con regole di interruzione diverse. Per questo consideriamo il dato 2022–2025 il più solido: base matura, regole omogenee.
Il 68% delle perdite avviene entro due anni
Questa è la parte che ha sorpreso anche noi.
Abbiamo preso tutti i clienti che hanno lasciato il gestionale e misurato quanto erano rimasti prima di andarsene:
Il 39,4% esce entro il primo anno. Il 68,3% entro il secondo. Dopo il quarto anno se ne va complessivamente il 24%, distribuito su molti anni.
Anni di permanenza Quota dei clienti persi Cumulata Meno di 1 anno 3,8% 3,8% 1 anno 35,6% 39,4% 2 anni 28,8% 68,3% 3 anni 7,7% 76,0% 4 anni 8,7% 84,6% 5 anni 6,7% 91,3% 6 anni 6,7% 98,1% 7 anni o più 1,9% 100%
Campione: tutti i clienti cessati tra il 2018 e il 2025. Numerosità nel blocco «come abbiamo calcolato».
Il rovescio della medaglia: tra i clienti che superano i due anni, il 62% arriva a quattro anni o più. La permanenza mediana di chi è ancora attivo oggi è di 4 anni.
Detto in un altro modo: il primo anno è il filtro. Chi lo attraversa entra in una fase molto più stabile.
Cosa succede nei primi due anni
I dati dicono quando si perdono i clienti. Sul perché, la nostra esperienza diretta indica tre situazioni ricorrenti — e vale la pena distinguerle, perché portano a conclusioni diverse per chi sta valutando un software gestionale.
Il volume di lavoro iniziale viene sottovalutato. Prima che un gestionale produca valore va popolato. Servono le schede prodotto complete di codici, prezzi e codici a barre; il caricamento delle giacenze di partenza; l’inserimento di clienti, fornitori e listini; l’organizzazione delle categorie di magazzino, per chi lo gestisce; la verifica che le causali dei documenti facciano ciò che serve; e, per chi tiene la contabilità internamente, il controllo del piano dei conti e delle causali contabili — aspetti che pesano già in fase di scelta, come abbiamo visto in come scegliere un software di contabilità per PMI.
Una parte si può importare da file CSV — anagrafiche, prodotti, prezzi — ma i dati vanno comunque preparati e riversati nel file da qualcuno. E l’inventario fisico, cioè sapere quanti pezzi ci sono davvero di ogni articolo, nessun fornitore può farlo al posto dell’azienda.
L’assistenza non messa a budget. Quasi tutto il resto del lavoro iniziale un fornitore può svolgerlo, sotto forma di ore di assistenza e formazione. Il punto è che va previsto nel budget. Molte aziende scelgono di procedere in autonomia per non sostenere quel costo, si fermano a metà strada, e quando qualcosa non funziona la responsabilità ricade sul software.
Nella nostra esperienza il segnale più affidabile non è la dimensione dell’azienda né il settore: è se il cliente ha previsto la formazione iniziale. Chi parte senza raramente arriva al secondo anno. L’eccezione riguarda i professionisti della contabilità che arrivano da programmi con logiche simili: lavorano in autonomia, non contattano quasi mai l’assistenza, e restano a lungo.
La delusione nasce quasi sempre dai due punti precedenti. Le aziende che restano insoddisfatte del programma gestionale, nella nostra esperienza, raramente lo sono per una funzione mancante: lo sono perché non usano funzionalità già presenti nel programma, o perché il lavoro preparatorio è rimasto incompleto.
Un esempio concreto di come si genera l’insoddisfazione: se i codici a barre non vengono inseriti nelle schede prodotto, ogni movimentazione di magazzino e ogni vendita richiede più tempo, perché l’articolo va cercato invece che letto con un lettore. Il programma funziona correttamente, ma l’azienda lavora più lentamente di quanto si aspettava — e attribuisce la lentezza al software. È lo stesso meccanismo per decine di dettagli minori: ognuno costa qualche secondo, e insieme cambiano la percezione dello strumento.
Una precisazione sull’installazione, che è una fase distinta e più leggera di quanto si creda: nella versione cloud la facciamo noi ed è compresa; su Windows in locale la esegue il cliente in autonomia; su Mac in locale il cliente procede da sé con la nostra assistenza gratuita. Non è qui che si perdono i clienti.
C’è poi una parte di uscite che non ha a che fare con il software: aziende che chiudono l’attività. E una parte per cui il motivo semplicemente non lo conosciamo — molti clienti non comunicano perché se ne vanno. Lo diciamo perché è la verità di qualsiasi fornitore di software, raramente dichiarata.
L’e-commerce integrato: il caso più polarizzato
Tra i clienti che collegano il proprio negozio online al software gestionale ERP, il comportamento è più estremo che nel resto della base.
Sui 56 clienti e-commerce attivi, la permanenza mediana è di 4,5 anni — più alta di quella della base generale (4 anni) — e il canone mediano è di 490 € contro 279 € della base. Ma la media di permanenza è più bassa della mediana, il che segnala una distribuzione spaccata in due.
Guardando lo storico completo, incluse le aziende uscite:
- Tra gli e-commerce che superano i primi due anni, l’81% arriva a 4 anni o più — contro il 62% della base gestionale.
- Metà degli e-commerce che abbiamo perso è uscita entro il primo anno.
L’integrazione e-commerce, in altre parole, non produce clienti mediamente più fedeli: produce due gruppi distinti. Chi completa il lavoro preparatorio ottiene un sistema in cui catalogo, giacenze e documenti restano allineati senza intervento manuale: a quel punto non c’è una ragione pratica per cambiare, e infatti non cambiano. Chi non lo completa esce quasi subito, perché il collegamento non porta il beneficio per cui era stato acquistato.
Va detto chiaramente: 56 clienti attivi sono un campione piccolo. Questi numeri vanno letti come un’osservazione sul nostro portafoglio, non come una legge di settore.
Due elementi vale la pena isolarli, perché smentiscono un’idea diffusa sull’integrazione e-commerce.
Il primo è il costo d’ingresso: nel nostro listino il pacchetto E-commerce parte da 350 € l’anno per un utente. È il prezzo del pacchetto, non del preventivo complessivo: utenti aggiuntivi, versione cloud, altri moduli e ore di assistenza si sommano a parte, e un’azienda con esigenze articolate arriva a cifre sensibilmente più alte. Il punto rilevante è un altro: la soglia d’ingresso all’integrazione non è nell’ordine delle migliaia di euro. Il secondo è il collegamento tecnico tra gestionale e negozio online, che eseguiamo noi in circa mezz’ora ed è compreso nella licenza.
Né il prezzo né la parte tecnica sono la barriera. Lo è il lavoro di preparazione descritto sopra — al quale, per chi vende online, si aggiunge il caricamento degli articoli sul sito, perché catalogo e giacenze devono corrispondere da entrambe le parti perché l’integrazione abbia senso. Su come strutturare quei dati abbiamo scritto una guida dedicata: come gestire magazzino e giacenze per l’e-commerce.
La sopravvivenza a tre anni è migliorata
Confrontare coorti di anni diversi richiede attenzione: i clienti acquisiti di recente hanno avuto meno tempo per andarsene. Per rendere il confronto valido abbiamo misurato tutte le coorti allo stesso orizzonte — la quota ancora attiva tre anni dopo l’acquisizione:
Coorte di acquisizione | Attivi a 3 anni |
2016-2018 | 68,8% |
2019-2021 | 64,6% |
2022-2023 | 78,0% |
La coorte 2022–2023 mostra la sopravvivenza più alta. Non attribuiamo questo miglioramento a una causa unica: nello stesso periodo sono cambiati il modello contrattuale, la maturità del prodotto e la nostra gestione dell’avviamento.
Come abbiamo calcolato questi numeri
Fonte. Registro interno dei canoni e delle licenze annuali, estrazione del 1° agosto 2026. Due elenchi: clienti con canone attivo e clienti non rinnovati, entrambi con anno di acquisizione e — per i cessati — anno di disdetta.
Perimetro. Solo clienti del software gestionale: contabilità, pacchetti e moduli, e-commerce, fatturazione semplificata per San Marino. Sono esclusi hosting, siti web, server e servizi non legati al gestionale.
Campione. 261 aziende nello storico osservabile: 157 attive al 1° agosto 2026 e 104 cessate tra il 2018 e il 2025.
Deduplicazione. Alcune aziende compaiono su più righe (pagamenti trimestrali, servizi distinti, ragioni sociali collegate). Ogni azienda è contata una volta sola. Sei aziende presenti in entrambi gli elenchi sono state verificate individualmente: si tratta di servizi diversi, quindi sono contate come attive.
Formula del tasso di rinnovo. Per ogni anno: (clienti in scadenza − clienti non rinnovati) ÷ clienti in scadenza × 100. Sono in scadenza i clienti acquisiti prima dell’anno considerato e non usciti in un anno precedente. Il canone è annuale, quindi ogni cliente arriva a scadenza ogni anno.
Permanenza. Per i clienti attivi: 2026 − anno di acquisizione. Per i cessati: anno di disdetta − anno di acquisizione.
Esclusioni. Il 2026 è escluso da ogni calcolo di rinnovo perché l’anno è incompleto alla data di estrazione.
Chiunque disponga di un registro di canoni annuali con anno di acquisizione e anno di disdetta può ripetere questo calcolo.
Quando questi dati non si applicano
Sono i dati di un fornitore solo. Descrivono il comportamento dei clienti di un gestionale specifico, su un mercato specifico (Italia e San Marino), con un modello di licenza annuale. Non sono un benchmark di settore.
La scala è quella di un fornitore indipendente, non di una piattaforma internazionale. Per questo riportiamo percentuali e mediane: sono le misure che restano leggibili indipendentemente dalla dimensione del portafoglio.
I benchmark pubblici non sono confrontabili direttamente. Le ricerche più citate sulla fedeltà nel software — per esempio i rilevamenti annuali di SaaS Capital su oltre 1.500 aziende SaaS private B2B — misurano quasi sempre la retention di ricavo di aziende finanziate da capitale di rischio, non il rinnovo di licenza di un gestionale per PMI. Sono metriche diverse: accostarle produrrebbe un confronto scorretto. La stessa ricerca segnala che il valore del contratto è un criterio di confronto più affidabile del settore o dell’età dell’azienda — ragione in più per non leggere i nostri numeri come una media di mercato.
I motivi di uscita sono parzialmente ignoti. Per una parte dei clienti cessati il motivo è documentato; per un’altra parte no, perché il cliente non lo comunica. Le nostre osservazioni sulle cause sono esperienza diretta, non una statistica calcolata.
Il periodo 2018–2021 è meno omogeneo del successivo, per il cambio di modello contrattuale descritto sopra.
Chi ha condotto lo studio. Evo Solution Srl sviluppa e distribuisce Atlantis Evo, software gestionale ERP per piccole e medie imprese in Italia e nella Repubblica di San Marino: contabilità, fatturazione elettronica, vendite, magazzino e integrazione con e-commerce WooCommerce e PrestaShop. L’azienda opera da oltre dieci anni. I dati di questo studio provengono dal registro clienti interno.
